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顾客进门装哑巴 了解需求引导他

 

 
 

来源:网络   文章作者:张小虎  点击次数:


 顾客刚进店时,导购员需要先跟顾客搭讪,以便建立起一个沟通交流的起点,化解顾客的戒心,同时通过了解顾客需求介绍合适的产品形成销售的契机!而在现实生活当中,面对导购员的热情,多数顾客的反应往往是很冷淡的。面对导购员了解需求,顾客说你忙你的,我随便看看。导购员介绍商品,顾客似听非听,甚至啥也没说就要离开了。于是,导购员得出一个谬论,进店的顾客分为两种:一种是来找茬的——你说产品好,他说产品孬,你讲产品卖点,他说与竞品没什么两样儿,你说自己是名牌,他说那是砸广告多,纯粹抬杠。一种是来砍价的——无论你报多么低的价格,顾客都说太贵了,还能打几折,最低多少钱。总而言之,对付刚进店的顾客,好难。
  做导购员培训时,笔者经常拿这段话测试导购员。一个有意思的现象是,对于解决这种问题,初出茅庐的导购员很难拿捏。经验老道的导购员又觉得这根本不是个问题。经验老道的导购员为什么驾轻就熟,新手上路为什么左右为难?笔者认为,顾客不配合的一个重要原因,是导购员不会察言观色,不会换位思考,更准确地说,是导购员不会使用销售话术了解顾客需求。
  【学习目的:怎样了解顾客需求】 要了解需求 先垫块儿垫子
  那么,要实现销售导购员需要了解顾客哪些需求呢?导购员怎样说话才能顺利把话题引导到产品销售上来呢?笔者通常会给企业量身定做五六套相关销售话术。这里不妨举一二个例子。
  先看看笔者设计的一些了解需求的销售话术。
  第一类:从使用者入手了解需求的话术
  导购员提问话术:您买暖水袋是自己用的?还是送给别人的?
  顾客:我给我父亲买的。
  导购员应对话术:您真孝心,您爸有这样的女儿太幸福了!我爸60大寿,我给他买的是这款暖水袋,你过来看看他高兴坏了!
  如果顾客回答:送女朋友。
  导购员应对话术:您看起来这么帅,估计女朋友一定很漂亮,漂亮的女孩子一定要用漂亮的暖水袋,您看这款
  第二类:从产品款型入手了解需求的话术
  (场景:导购员提问话术:来选手机?顾客:我看看再说。)
  导购员:你原来的手机是什么款式?直板、滑盖、翻盖的?
  顾客掏出手机:这种算是直板吧?
  若导购员也想推同类手机应对话术:你这种款式用的人比较多啊,既然用习惯了,还是不要换其他的款式,不然要很久才能适应,你看下我们新上市的这款直板手机……
  若导购员想推不同款的手机话术:手机天天用,用久了就没有新鲜感了,换换手感吧,你看这款滑盖的,感觉完全不一样……
  这种了解顾客需求的技巧,叫做加垫子。其关键是导购员在每问一句话之后,要附加一句让顾客受用的话题,这个话题俗称垫子,就是像沙发垫子一样,让顾客听起来很舒服的语言,使顾客听了就不想站起来离开。而且这个垫子还是双面的,可以起到承上启下的作用。呼应顾客,引出产品。不经过专业培训的导购员很难做到这一点。比如,还是上面的这段对白:
  导购员问:您买暖水袋是自己用的?还是送给别人的?
  顾客:我给我父亲买的。
  导购员应对:你过来看看这一款。
  顾客心不在焉地瞥了一眼,心想:这一款与刚才我看的也差不多,价格还比较贵,于是,一言不发走开了。
  其实,不仅呼应顾客需要把垫子设计好,询问顾客也同样需要提问话术,以避免无效发问。否则,你送给顾客的就不是一个继续沟通的垫子,而是给顾客一个拒绝沟通的鞭子。举例:
  导购员:这边还有好几款,你要看看吗?(顾客:不需要
  导购员:今年流行粉红色,您喜欢吗?(顾客:不喜欢
  导购员:小姐,这种款式要不要?(顾客:不要
  导购员:这个很适合您,您觉得呢?(顾客:一般)  
  【学习目的:了解顾客哪些需求】站在顾客角度了解不同的需求
  不同的顾客有不同的需求,顾客需求是多种多样的。站在顾客角度思考,顾客至少有这些不同的需求。   
  1 顾客性别:
  俗话说,男女有别。男性消费者与女性消费者的消费需求差别是很大的。以汽车、电动车为例,男性顾客来买车一般侧重于介绍车的速度和质量,男性考虑较多的是车速快不快,操纵性好不好。女性一般侧重于关注这辆车的样式和色彩好。考虑较多的是这辆车美不美,与她日常的穿戴配不配。女人受情绪左右,男人靠欲望支配;而情绪受环境影响,欲望则指向具体目标。帅哥可以在茫茫人海一眼看到百米开外的美女,但当他跑到美女面前,美女只要轻瞄一眼,就能把他从头到脚打量清楚。同样,销售既适合男性也适合女性的产品,要注意其不同的需求。
  2 顾客职业:
  购买电动车的顾客的职业大概可以分为工、农、商、学四种类型,导购员面对这几种职业的顾客,如何了解其需求?
  给城里人说城里话:问他们在哪里上班,平常需不需要接孩子。在了解城里人的需求时,你要夸他懂行,眼光毒。
  给乡下人说乡下话:了解他们村子的路平不平,坡多不多,主要用途是什么?有位经销商总结说城里人实夸,乡下人欠骂。对于乡下人,你要他不懂装懂,好歹不分,活该让人家骗。打是亲,骂是爱,你越是表现得恨铁不成钢,乡下人越信以为真。
  商人有钱会砍价:出手大方见好就收的商人不多,大家坑蒙拐骗一路走来,对于讨价还价早已驾轻就熟。如何砍价,参见本书顾客异议处理之讨价还价部分。
  知识分子最难缠:最好准备打持久战。随着社会地位和经济收入的提高,知识分子虽然买得起几十万元的汽车,可是他们事事较真尖酸刻薄的优良传统恐怕一时还难以忘怀。
  判断不准,抬高身价:判断不准顾客职业的,要把他们往高处说。如果顾客看着像是从农村来的,导购员也要往高处问,就问他在城里哪上班,总不至于直截了当问人家,在哪村种地,在哪里放牛;对于看着像城市的人,就问顾客是不是当地某某局的局长;看着像是一个某某机关的科员,就问他是不是我们某某机关的科长。看到保安,你误认他是一名警察……
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