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导购员工作,存在哪些问题?

 

 
 

来源:网络   文章作者:张勇  点击次数:


在工作中我发现,导购员在面对顾客促销的过程中有很多不恰当的地方,下面是一些普遍、典型的问题:
  1、语速过快、吐词不清
  在实际观察中我发现,面对顾客的时候,很多导购员说话的速度比平时快了三分之一多。我曾经和顾客站在一起听促销员讲解,在她讲完后,以我对公司产品的熟悉程度,尚不能完全明白她说的什么。可以想象,顾客一定是如坠云端、不知所云。当你讲完的时候,他对产品的基本概念都没有形成,更不要奢望在他的脑海里留下什么深刻的印象了。在一个顾客对你的产品还没有基本了解的时候,你希望他决定购买你的产品,这无疑是不可能的。
其实,在下面我请导购员讲解的时候,她们的语速并不是显得特别快,说话也很清楚。出现这种现象的原因可能是她们面对顾客时有些紧张。这正如有些学生一样,平时的成绩很好,但是一到考试就要砸锅。说到底这还是一个心理素质的问题。所以一个好的导购员首先要培养良好的心理素质。在任何情况下都要稳住心神,不能急躁。给顾客作介绍的时候,语速应该比平时说话慢一点,说不同方面的问题时要做短暂停顿,重要的地方要重复强调几次,力求让顾客听得清楚明白,另一方面也可以让他在你的展柜前多站几分钟,这样推销成功的几率就会更大一些。
  2、抓不住重点 
  不同的顾客,对冰箱关心的重点有所不同。有的最关心价格,他希望你能够在价格方面多介绍一些,看看是否有合适他需求的价位,是否可以在标价上面有所折扣,是否有什么促销礼品等;有的人对价格并不敏感,他最关心的是冰箱的性能,他希望得到更多有关产品性能的信息,希望你告诉他产品有些什么独特之处,希望了解这款冰箱在科技上有什么突破等等;有的最关心质量,他希望你能够多说说质量的问题;有的最关心服务,他希望知道公司在送货、维修等售后服务方面的政策。
导购员如果抓不住顾客关心的重点所在,而是按照自己的想法给顾客讲解,那很难得到顾客的认可,很难让顾客满意,也不可能激发顾客购买的欲望。那么,怎么辨别顾客的重点关注点呢?这可能是他问的第一个问题;可能是他反复追问的问题;可能是他主动要求你介绍的问题;可能他会说某品牌冰箱怎么怎么好,也许这一点正是他最关心的。总之,要从顾客的言语中发现他关心的重点所在。然后对症下药,在这一点上做详细的讲解,充分展示公司产品的优点。
 3、术语(名词)过多
一般而言,大多数导购员还是比较了解和熟悉自己公司的产品,但正是她们的了解使得她们在为顾客做介绍的时候往往会犯一个错误,这就是:假设顾客和自己一样对专业术语(名词)比较清楚。例如:养鲜魔板是公司的一项技术,可以实现快速解冻和冷冻,使食物得以长久地保持新鲜。一些导购员在给顾客介绍的时候喜欢说:这款冰箱配有养鲜魔板。事实上,促销员自己觉得很清楚,但是顾客却是很陌生的,他并不知道那是个什么东西,感觉十分模糊,很多人甚至并没有听清楚你说的是哪几个字。他常常会追问:什么?所以促销员在给顾客做介绍的时候,要用顾客很容易听懂的话来说,要用生活中的语言来说,要把粗象的名词用具体的功能来解释,要告诉他可以得到的实实在在的好处是什么。
  4、没有条理
在向一个顾客介绍冰箱的时候要涉及到很多方面的问题,包括品牌、价格、容量、性能、质量、耗电量、售后服务等。那么,先说什么,后说什么就很值得探讨了。很多导购员在讲解时是没有章法的,显得很混乱,甚至该说的没有说到,不重要的却在那里反复地说。介绍冰箱时,一般应该按照下面的程序讲解:容量、特性、耗电量、服务、价格。对该款冰箱的卖点要突出介绍,并且在说每一个不同方面时要加上第一第二的序列号,序列号要重读两遍,再接着说下面的内容。这样让顾客感到条理清楚,很容易明白整体情况。如果发现顾客有特别关心的问题,则要把这个问题放在第一位详细讲解。
  5、分不清楚谁是购买决策的关键人物
  就我国的消费水平和消费习惯看,冰箱还是一件大的耐用消费品。对很多家庭来说,购买冰箱的决定也是一个较大的决策。因此,在实际购买冰箱的顾客中,一个人来的很少,多是一家几口,或者是一个买主和若干参谋。
面对几个甚至是一群人,导购员首要的任务就是辨别谁是要买的人,以及谁是对决策影响最大的人。如果不先搞清楚进攻的目标就在那里乱说一气,很可能你费尽心机去说服的人根本就是来看热闹的,真正对决策有影响力的人反而被你冷落了,这样的结果必然是事倍功半。那么如何知道谁是关键人物呢?如果是一家人来的,虽然可能女主人问话多一些,但是真正决策的多是男主人。在来的一群人中找到买主还算比较容易,通过简单的观察就可以知道。其实,我们很难找到一种辨别影响决策的关键人物的万能方法,最重要的还是靠促销员的经验和感悟。
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